第10章 我的第一次飞行(3)

并非要客本身难伺候，关键是他们身后那群唧唧歪歪的人。

    “有什么问题吗？”见我一副吃惊的样子，师傅问道。

    我赶忙摇了摇头，不想和她争辩。我知道师傅也是在刻意训练我，尽管要冒一定的风险。

    “知道服务要客的程序吗？”师傅又问。

    我点了点头。

    要客按重要性一般分为三类：一类为VVIP，是指国家级重要客人；二类为VIP，是指省部级重要客人；三类为CIP，指公司级重要客人。而此次乘坐我们航班的便是二类VIP，某在职少将。按照要求，我们需拟二级重要乘客保障及服务方案。

    首先，要查询要客名单，了解要客的身份、级别、地位、姓名、生活习惯、饮食特点和特殊爱好。

    其次，担任要客服务工作的乘务员必须端庄稳重、服务热情、责任心强、思维敏捷且业务技能良好。如有可能，应指派与要客同乡的乘务员为其服务。

    此外，还须获得要客座位分布图，保持该区域整洁，座椅干净，座椅口袋内无杂物以及袋内安全须知、杂志、清洁袋齐全完好，并按次序正面朝外横向摆放整齐。座椅靠背收直，脚蹬、搁脚板收起。小桌板干净无污迹，安全带整洁完好。为其提供的毛毯也要干净、无异味，地毯也须平整、无污迹、无破损。洗手间更是要清洁、无异味，还须配备擦手纸和护手霜。

    称呼要客必须要带尊称和姓氏，要仪态端庄、面带微笑、热情礼貌地主动向其问候、致意。在其登机时，主动将其引导至座位，快速接过其手中的行李物品并安放稳妥。如果要客附近尚有空位，可安排其随行人员就座；如果要客要求不要安排人坐在附近，其随行人员不得与其同坐一排。

    经过商量，乘务组决定让要客提前登机，这也是为了更好地为其提供服务。

    “记住，要客随行人员同要客待遇相同，谨慎一些。”师傅向我叮嘱道。

    我有些不解，难道不是只有要客才能享受要客服务保障吗？为什么随从也需如此呢？

    “咱们公司以前出过这事儿，随行人员与要客待遇不一样，后来被他们以要客名义投诉了，结果那次航班上所有乘务员被降级处理。此后，公司便统一规定：随行与要客同待遇。”三号解释道。

    原来如此，人的虚荣心还真是强，所谓打狗也要看主人，就是这个道理。大家准备好后，便来到了登机门。

    要客一行总共五人，走在最前面的便是今天的重头人物，某少将C先生。此人微胖，中等身材，神情中带着些许霸气，除此以外，相貌毫无出众之处。其随从也都是男的，所有人都着便装。

    我面带微笑且恭敬地向他们致以问候，并带领他们来到后舱的X排入座。因为他们的机票都不是头等舱的，公司规定，若非头等舱或者商务舱，后舱内有专门指定的位置供要客就座。在要客的要求下，我安排了其中一名随从与他并排就座。其实，此刻我心里是十分紧张的，并不是因为他身份特殊，而是怕自己的服务有不周之处，让客人不悦。

    在安排好座位后，我赶紧将其行李接过、放好，并亲手为此行五人脱了鞋，送上毛拖。还没等我按着程序忙完，对方便开口了。

    “服务员，先去拿条湿毛巾来。”随从冷冷地对我说道。

    我赶紧鞠了个躬，跑到工作间取来温润的湿毛巾放在洁净的托盘中，并双手托上。C先生随手抓起毛巾，在脸上胡乱抹了几下，又擦了擦手，啪地将毛巾丢在托盘里。这个过程中，我一直半弓着身子，双手托着托盘。

    “今天还挺热的。”我刚转身，便听到他对一旁的随从说道，接着又听到随从恭维的笑声。

    呵，十二月的上海，虽谈不上寒风刺骨，可也是风透衣衫、寒气逼人。尽管机内开启了空调，却也谈不上热。收好毛巾，我赶紧回到了X排前，他们又将外衣递给我，我急忙将其放在挂衣间。待他们坐了下来，其他的乘客也开始登机了。

    “哎，我看头等舱还有一个空座，要不给他免费升舱吧？”师傅与大家商议道。

    “好啊，好啊。”我赶忙附和，心里甭提多高兴。为什么呢？因为此人一旦升舱，那么服务的担子便落在了三号乘务员身上，我怎么会不开心呢？

    师傅见我喜形于色，故意瞪了我一眼。其实，师傅对此班航行也很紧张，升舱不仅是出于对要客的关怀——毕竟经济舱的座位不如头等舱舒适，也是为了让对方对我们天羽航空留下美好的印象。

    “那随行人员怎么办？”三号问。

    师傅想了想：“先问问吧，以要客为重。”其实师傅这样做是出于这样的考虑：如果要客发现头等舱有空座，而自己又没能享受到免费升舱待遇的话，势必心里不平衡。这些人就是如此，买票的时候不买头等舱或公务舱，就想着让航空公司为其免费升舱。

    大家默默点头同意，于是师傅便让我去问问要客的意见。

    “C先生，您好！”我面带微笑，半蹲着身子对他说道，C先生客气地点头回应。

    “您看，这经济舱的座位可能不太舒服，如果您同意的话，我们可以为您免费升到头等舱，那样旅途也会轻松一些，您看如何？”我微笑着说。

    还没等C先生回话，他身边的随从反倒抢先粗声粗气地问道：“这头等舱还有几个空座？是免费的？”

    “是的，先生，是免费的，目前头等舱还有一个空座。”我微笑着说。